人都是感性的動物，所以常常會因為感情上的沖動與他人產(chǎn)生矛盾，朝天門火鍋認為，在重慶火鍋加盟店管理上也會出現(xiàn)各種的矛盾，尤其是加盟火鍋店員工之間的矛盾，顯得更難處理。輕者口角，重則拳腳的員工矛盾，會使得重慶老火鍋加盟店全局工作受到影響。

根據(jù)朝天門火鍋在火鍋加盟行業(yè)里多年的經(jīng)營管理經(jīng)驗，火鍋加盟店績效(即利潤)的高低有近65%的比例的由于員工沖突所造成的，當火鍋加盟店員工將40%左右的時間花在爭執(zhí)或沖突上，那么店長或經(jīng)理就會將重慶老火鍋加盟店經(jīng)營時間的三分之一花在解決員工沖突上，這樣就造成了加盟火鍋店無休止的員工沖突與經(jīng)營內(nèi)耗。那么，從重慶老火鍋加盟店管理知識角度，當加盟火鍋店員工出現(xiàn)矛盾，管理者應如何處理呢?目前，朝天門火鍋總結了以下幾點：

一、重慶老火鍋加盟店管理知識：店長或經(jīng)理介入并調和員工矛盾前應做的事

1、弄清火鍋加盟店員工沖突發(fā)生矛盾的原因、發(fā)生過程、矛盾程度以及影響范圍等，以查明問題真相，搜集相關證據(jù)，從而在當時員工“否認”之前，用來對其進行提醒;

2、無論處理什么樣的矛盾，重慶老火鍋加盟店管理者對于矛盾沖突的當時雙方，要公正對待，偏袒一方只會讓矛盾激化，對加盟火鍋店整體的經(jīng)營產(chǎn)生影響;

3、讓矛盾沖突的當時雙方坐下來商談，并承認自己的責任所在，通過溝通明確矛盾責任的主要方;

4、重慶老火鍋加盟店管理者要針對員工不同的沖突內(nèi)容或者沖突程度選擇不同的解決辦法。

二、重慶老火鍋加盟店管理知識：當員工抱怨，管理者應該做什么?

1、傾聽加盟火鍋店員工心聲，將發(fā)生沖突的員工雙方集合一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要憑借主觀臆斷，猜測沖突原因。

2、對重慶老火鍋加盟店員工要注意詞匯的運用，處在矛盾沖突里的員工，在描述沖突原因時，常用詞含糊，例如：他從來不聽我的觀點，他目中無人等等。管理者應讓沖突雙方，講清楚具體的行為細節(jié)，因為只有具體的行為細節(jié)分析，才能讓沖突狀況得到改善。

3、加盟火鍋店管理者對于員工沖突可以表達理解，但不要隨意發(fā)表評價。對多數(shù)人來說，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來的不快就會減輕很多。對此，管理者可以說：“當他對你大呼小叫時，我知道你很生氣?；蛟S你可以先冷靜下來想想……”，需要注意的是，管理者需要帶著尊重和同情心來表示理解，讓仍要作為中立者，不要贊同或批判某一方，否則會讓員工之間矛盾加深。

4、加盟火鍋店管理者可要求矛盾雙方重述觀點，以確保雙方都能真正明白對方說的是什么。比如，第二個員工可能對第一個員工的說法反應不同，有時重述觀點，可能會更容易化解誤會。

5、重慶老火鍋加盟店的管理者應盡量讓矛盾沖突的雙方達成共識。這需要當矛盾雙方在明確表明自己的不滿后，提出一個解決沖突的方案，但要確保矛盾雙方都能接手這個解決方法，并且了解自己在方案中的角色。

6、重慶老火鍋加盟店的管理者要關注員工行為的改變。在溝通結束之后，管理者還要繼續(xù)追蹤這個事情，了解矛盾雙方對處理結果的反映，并督促行為改變。在雙方仍不滿意的情況下，就需要管理者組織雙方進行重新交涉。

除卻以上幾點，重慶老火鍋加盟店管理者處理矛盾雙方的關鍵在于明確責任的歸屬，并將責任轉化為新的工作任務或問題布置給雙工，這樣對于員工矛盾沖突的解決，應該更行之有效。