消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，本應(yīng)是客觀的，應(yīng)該真實(shí)反映消費(fèi)體驗(yàn)的好壞，從而為他人提供判斷的依據(jù)，但是近日，一位來(lái)自滄州的火鍋加盟店老板，卻為顧客的評(píng)價(jià)頭疼不已，門店的顧客惡意給出差評(píng)，讓品牌口碑下滑嚴(yán)重，這可如何是好？我們分享幾個(gè)有效的解決思路：

顧客宣泄情緒，建議耐心溝通

什么叫惡意差評(píng)？惡意差評(píng)指的是火鍋店并無(wú)任何過(guò)錯(cuò)，以及服務(wù)不到位的地方，但是消費(fèi)者依舊給出差評(píng)的行為。這種行為背后的原因是復(fù)雜的，有些顧客可能只是因?yàn)楣ぷ魃系牟蝗缫?，就將自己的?fù)面情緒牽引到消費(fèi)上來(lái)，將評(píng)價(jià)作為了一個(gè)宣泄情緒的出口。

這類情況，對(duì)門店來(lái)說(shuō)的確有失公允，但是我們也不能據(jù)理力爭(zhēng)，如果仗著自己有理，便以強(qiáng)硬的態(tài)度跟消費(fèi)者爭(zhēng)得面紅心跳，不僅得不到消費(fèi)者的理解，同時(shí)還可能樹立一個(gè)不友好的品牌形象。那么我們?cè)撛趺醋瞿?？建議要耐心溝通，無(wú)論顧客是否無(wú)理取鬧，我們都應(yīng)該以理解的心態(tài)去關(guān)愛他們，平息他們的怒火、安撫他們的情緒，看在如此耐心的層面上，顧客自然會(huì)互相理解，問(wèn)題解決起來(lái)也就容易得多。

無(wú)論評(píng)價(jià)是否客觀，都要及時(shí)回復(fù)

惡意差評(píng)，對(duì)火鍋店來(lái)說(shuō)是一種深深的傷害，這些評(píng)價(jià)中，大多是都不客觀、不真實(shí)，當(dāng)老板看到這樣的評(píng)價(jià)后，覺得十分可笑，堅(jiān)持認(rèn)為自己清者自清，于是不去理睬，另外還有一些老板，不知道如何處理差評(píng)，擔(dān)心自己處理不當(dāng)，反而讓問(wèn)題發(fā)酵，干脆也當(dāng)做沒看見。

可是，老板可以選擇性“失明”，但是潛在的消費(fèi)者卻不能，惡評(píng)如果不及時(shí)處理，會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，一條差評(píng)，也能左右無(wú)數(shù)人的選擇，讓火鍋店失去更多的消費(fèi)者。因此，不理睬的做法是絕對(duì)不可取的，不管你是否認(rèn)可他的評(píng)價(jià)，你都得及時(shí)回復(fù)，要讓消費(fèi)者感受到你引起了重視，并有一個(gè)積極解決的態(tài)度，這才是火鍋店消除差評(píng)的技巧之一。

處理問(wèn)題的時(shí)候，要抱著真誠(chéng)的態(tài)度

當(dāng)然，可能多數(shù)老板都知道問(wèn)題要及時(shí)解決，但是遲遲未能解決的原因就在于自己找不到方法，不知道該如何回復(fù)才能平息顧客的怒火，擔(dān)心自己處理方式不當(dāng)，反而火上澆油。那么在處理負(fù)面評(píng)價(jià)的時(shí)候我們究竟該怎么做呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，保證真誠(chéng)的態(tài)度即可。

不管對(duì)方的態(tài)度多么惡劣，也不管對(duì)方是否有意協(xié)商解決，我們都要端正自己的態(tài)度，以謙虛、真誠(chéng)的態(tài)度向顧客請(qǐng)教，真誠(chéng)地接納他人的評(píng)價(jià)，并抱著解決問(wèn)題的心態(tài)與顧客聯(lián)系、協(xié)商，只要你抱有一顆真心，我相信即使對(duì)方冷若冰霜也能被你溫暖融化，而只要對(duì)方態(tài)度不再?gòu)?qiáng)硬，問(wèn)題的解決就成功了一半。

如果你也像這位滄州老板一樣被惡評(píng)困擾的話，希望朝天門火鍋的分享能幫助到你，如有其它疑問(wèn)，可給我們留言，一起交流學(xué)習(xí)！